河南金融監(jiān)管局牢固樹立“為民監(jiān)管”理念，始終把維護(hù)最廣大人民群眾根本利益作為監(jiān)管工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，指導(dǎo)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)面向重點(diǎn)人群推出一系列便民惠民舉措,。2025年“3·15消費(fèi)者權(quán)益日”來臨之際，河南金融監(jiān)管局發(fā)布金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例，幫助消費(fèi)者了解金融惠民利民政策,，提升公眾金融素養(yǎng)。
案例一：“老”有所護(hù),，多元解紛促成消費(fèi)者“事心雙解” ???????
河南銀行保險(xiǎn)業(yè)充分發(fā)揮糾紛調(diào)解機(jī)制作用,，將情感疏導(dǎo)、心理干預(yù),、社區(qū)聯(lián)動(dòng),、家屬勸解方式等與多元化解有機(jī)結(jié)合，全力為金融消費(fèi)者排憂解難,。2010年,，65歲的林女士購(gòu)買某銀行代銷的保險(xiǎn)產(chǎn)品,，后因第三筆保費(fèi)劃轉(zhuǎn)失敗收益受損，持續(xù)信訪八年,。省調(diào)解中心采用“上門服務(wù)+方言溝通+社區(qū)協(xié)調(diào)”模式組織多輪背對(duì)背糾紛調(diào)解,，引導(dǎo)銀行機(jī)構(gòu)在堅(jiān)守合規(guī)底線的前提下創(chuàng)新運(yùn)用柔性手段，為林女士提供合理救助和專屬服務(wù)方案,，促成雙方達(dá)成和解,。2024年，河南銀行保險(xiǎn)業(yè)運(yùn)用糾紛多元調(diào)解機(jī)制化解金融消費(fèi)糾紛2.27萬起,，同比增長(zhǎng)42.5%,，涉及金額11.27億元，同比增長(zhǎng)40%,。 ??
監(jiān)管提示：河南金融監(jiān)管局印發(fā)《關(guān)于充分發(fā)揮調(diào)解機(jī)制作用 推動(dòng)金融糾紛溯源治理的通知》（豫金辦發(fā)〔2024〕87號(hào)）,，引導(dǎo)轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)針對(duì)疑難積案建立“訴求快處通道”，聯(lián)動(dòng)監(jiān)管,、調(diào)解中心,、社區(qū)、家屬等多方力量,，兼顧原則性與人文關(guān)懷,，將矛盾化解嵌入社區(qū)治理網(wǎng)絡(luò)，為化解長(zhǎng)期疑難積案提供了可復(fù)制的實(shí)踐樣本,。
案例二：“弱”有所扶,，多措并舉提升特殊群體服務(wù)體驗(yàn)?
轄內(nèi)某銀行通過配備專業(yè)服務(wù)人員、完善網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施,、開展知識(shí)普及等一系列舉措,，全方位提升殘障人士金融服務(wù)質(zhì)量。聽障學(xué)生小飛前往某銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理開戶業(yè)務(wù),，工作人員迅速安排手語專員全程陪同,，啟用愛心窗口，遞上“免開口服務(wù)卡”,，業(yè)務(wù)辦理完畢后還悉心指導(dǎo)其使用線上金融功能,。后續(xù)，該銀行專門為特殊教育學(xué)院的聽障學(xué)生舉辦金融講座,，借助“手語課堂”宣傳片,，配合手語老師講解金融知識(shí)。在完善網(wǎng)點(diǎn)無障礙服務(wù)方面,，該銀行為視障人士配備盲人鍵盤,，為肢體障礙人群提供輪椅等輔助設(shè)備，并助力特殊群體使用智能機(jī)具,。2024年至今,，該銀行累計(jì)服務(wù)特殊群體860人次,，客戶滿意度100% 。
監(jiān)管提示：河南金融監(jiān)管局積極倡導(dǎo)轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)充分保障殘障人士公平獲得金融服務(wù)的權(quán)利,，提供更加細(xì)致和人性化的服務(wù),，提高特殊群體金融服務(wù)可得性，幫助特殊群體更好地融入社會(huì),，提高獲得感,、幸福感、安全感,。 ????
案例三：“少”有所教，多方共育助力青少年金融素養(yǎng)提升 ???????
某銀行機(jī)構(gòu)聚焦青少年金融素養(yǎng)提升,，多管齊下開展金融教育活動(dòng),。聚焦“走出去”，該銀行組建“校外金融輔導(dǎo)員”隊(duì)伍,，將錢幣文化課堂,、情景劇等活動(dòng)巧妙融入少先隊(duì)“隊(duì)會(huì)”和社區(qū)“周末金融小課堂”，構(gòu)建“學(xué)校教育+金融機(jī)構(gòu)實(shí)踐+社區(qū)聯(lián)動(dòng)”的金融教育新模式,。圍繞“請(qǐng)進(jìn)來”,，在銀行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立“紅色金融教育”專區(qū)，面向中小學(xué)生開展“紅色金融故事會(huì)”“紅色金融之旅”等特色活動(dòng),，通過講述故事,、扮演角色等方式重現(xiàn)貨幣流通場(chǎng)景，提升中小學(xué)生金融素養(yǎng),，增強(qiáng)民族自豪感,。2024年以來，該銀行面向中小學(xué)生開展活動(dòng)100余場(chǎng),，觸及學(xué)生1.2萬余人次,。
監(jiān)管提示：河南金融監(jiān)管局、共青團(tuán)河南省委,、河南省少工委聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于開展青少年金融教育實(shí)踐活動(dòng)的通知》（豫金發(fā)〔2024〕21號(hào)）,，指導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)積極承擔(dān)金融教育宣傳的主體責(zé)任，將青少年作為金融教育宣傳重點(diǎn)人群之一,，系統(tǒng)化打造基礎(chǔ)金融知識(shí),、反詐防騙知識(shí)等金融教育課程，助力青少年金融素養(yǎng)培養(yǎng),，守護(hù)青少年健康成長(zhǎng),。
案例四：“新”有所安，普惠金融助力夢(mèng)想啟航 ???
轄內(nèi)某銀行積極為新市民創(chuàng)業(yè)就業(yè)提供資金支持,，綜合運(yùn)用上門服務(wù),、提供優(yōu)惠利率,、拓展線上渠道等方式，提高新市民信貸服務(wù)便利性,、可得性,。新市民王女士經(jīng)營(yíng)一家便利店，因店鋪擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)急需資金,，但因無抵押物,，難獲傳統(tǒng)貸款。該銀行客戶經(jīng)理主動(dòng)上門,，不僅為王女士辦理了隨借隨還的信用貸款,，還依據(jù)其良好信用和經(jīng)營(yíng)狀況將授信額度提升至50萬元，并申請(qǐng)到優(yōu)惠利率,。在辦理業(yè)務(wù)過程中,，客戶經(jīng)理引導(dǎo)王女士體驗(yàn)手機(jī)銀行信貸服務(wù)渠道，如今王女士足不出戶就能辦理貸款申請(qǐng),、支用與還款等業(yè)務(wù),。截至2024年底，該行累計(jì)發(fā)放新市民小額貸款1.64萬筆,、39.04億元,，助力眾多新市民實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想。
監(jiān)管提示:河南金融監(jiān)管局鼓勵(lì)轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)新市民金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新,，積極為新市民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和專屬金融產(chǎn)品,，實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)的均等性和便利度，提升新市民對(duì)城市的歸屬感和幸福感,。
案例五：“外”有所助,，優(yōu)化外籍來華人士金融服務(wù)
轄內(nèi)某銀行積極構(gòu)建“物理網(wǎng)點(diǎn)+數(shù)字渠道+場(chǎng)景化服務(wù)”三維體系，通過設(shè)立專屬服務(wù)點(diǎn),、配備多語種專員,、開發(fā)雙語手機(jī)銀行、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程等方式,，為外籍人士提供便捷的金融服務(wù),。來自英國(guó)的外籍教師露西初到國(guó)際教育學(xué)院工作，急需開立工資賬戶,。當(dāng)其來到學(xué)院周邊的銀行專屬服務(wù)點(diǎn),，該網(wǎng)點(diǎn)開啟綠色通道，多語種專員使用流利英語熱情溝通,，通過“三證通辦”模式（即提供護(hù)照+錄取通知書或工作證明）實(shí)現(xiàn)高效開卡,。隨后，銀行專員引導(dǎo)其使用中英雙語手機(jī)銀行,，幫助露西完成跨境匯款,，讓露西切實(shí)感受到金融服務(wù)的便利,。2024年以來，該行累計(jì)服務(wù)境外來華師生2500人次,，外匯業(yè)務(wù)辦理滿意度達(dá)100%,，顯著提升了外籍人士在華金融服務(wù)體驗(yàn)。
監(jiān)管提示：為深入貫徹落實(shí)國(guó)家關(guān)于高水平對(duì)外開放的戰(zhàn)略部署,，進(jìn)一步提升外籍來華人員支付便利化和涉外金融服務(wù)水平,，監(jiān)管部門引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)深入貫徹落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化支付服務(wù)提升支付便利性的意見》，通過優(yōu)化軟硬件設(shè)施,、完善線上線下服務(wù)渠道,、增強(qiáng)從業(yè)人員專業(yè)培訓(xùn)等多維度措施，持續(xù)為外籍來華人員提供更加高效,、便捷的金融服務(wù),。（楊路賓）
