金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作事關(guān)人民群眾切身利益,，是服務(wù)民生的重要內(nèi)涵,，也是推動(dòng)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的重要根基,。作為金融業(yè)的重要參與者、推動(dòng)者,，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有何特色,？作為行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展的引領(lǐng)者，中國太保壽險(xiǎn)河南分公司在消保方面有哪些重要的工作成果,？在2023年的實(shí)際消保工作中又有哪些基本思路,？
日前，中國太保壽險(xiǎn)河南分公司黨委書記,、總經(jīng)理,、體驗(yàn)服務(wù)官馬繼偉接受記者專訪，從多個(gè)視角給出了他的思考,。
提振消費(fèi)信心 以服務(wù)促發(fā)展
馬繼偉表示,，做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，是踐行“以人民為中心”發(fā)展思想的具體體現(xiàn),。習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào),，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)增長，要發(fā)揮消費(fèi)的基礎(chǔ)性作用,，打造多點(diǎn)支撐的消費(fèi)增長格局,，營造便利安全放心的消費(fèi)環(huán)境。因此,，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán),、規(guī)范市場秩序，事關(guān)消費(fèi)潛力釋放,、事關(guān)新發(fā)展格局構(gòu)建,。
近年來,銀保監(jiān)會(huì)高度重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，建章立制推進(jìn)消保體制機(jī)制建設(shè),，通過現(xiàn)場檢查,、投訴督查、行政處罰集中整治侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象,，通過教育宣傳,、風(fēng)險(xiǎn)提示和案例通報(bào)提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)。重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),，嚴(yán)守風(fēng)險(xiǎn)底線,，維護(hù)金融安全，已經(jīng)成為全行業(yè)的共識,。
“今年3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)主題為‘共筑誠信消費(fèi)環(huán)境 提振金融消費(fèi)信心’,。只有切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，才能提振保險(xiǎn)消費(fèi)信心,，促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量健康發(fā)展,。讓每一個(gè)家庭擁有保險(xiǎn)保障也是從業(yè)者的初心”馬繼偉特別提到。
踐行長期主義 健全消保工作體系
馬繼偉指出，近兩年來在集團(tuán)公司的指導(dǎo)下,，中國太保壽險(xiǎn)河南分公司推行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)全流程管控,，對保險(xiǎn)消費(fèi)、服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)做了認(rèn)真檢視,，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念和工作要求融入覆蓋保單全生命周期的各個(gè)工作環(huán)節(jié),，不斷在經(jīng)營管理中提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平。
一是踐行長期主義,，牽引保險(xiǎn)代理人經(jīng)營持續(xù)性,。高品質(zhì)銷售服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的源頭和關(guān)鍵，中國太保壽險(xiǎn)河南分公司積極推進(jìn)長航深化轉(zhuǎn)型,，通過“河馬訓(xùn)練營”,、“芯”基本法著力打造一支高素質(zhì)保險(xiǎn)代理人隊(duì)伍，以保險(xiǎn)代理人的行為改變落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),。
二是落地“太保體驗(yàn)服務(wù)官”建設(shè),。太保壽險(xiǎn)河南分公司積極落地集團(tuán)服務(wù)官管理制度，由各級機(jī)構(gòu)的高管作為服務(wù)體驗(yàn)官,，深入服務(wù)一線,，親自接待投訴客戶，聆聽真實(shí)聲音,，了解客戶痛點(diǎn),，優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和流程,，持續(xù)提高服務(wù)供給能力,，提升消費(fèi)者的獲得感、幸福感和滿足感,。
三是強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)及監(jiān)督檢查,。在全司范圍開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)治理“閃電行動(dòng)”，對重點(diǎn)領(lǐng)域開展自查自糾和專項(xiàng)治理,。并建立了消?？己梭w系和追責(zé)管理，壓實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任,。
多措并舉 構(gòu)建和諧金融環(huán)境
談到中國太保壽險(xiǎn)河南分公司2023年消保工作思路,，馬繼偉指出，2022年消保工作取得了一定成效,，但是還有很多新的任務(wù)仍需要鞏固和深化,。
首先，要強(qiáng)化源頭治理,，前移工作關(guān)口,。從售后到售前,、從治理到預(yù)防，持續(xù)暢通95500官方服務(wù)熱線,、官網(wǎng),、微信、APP,、柜面等消費(fèi)者反映問題渠道，充分發(fā)揮客戶服務(wù)專線,、官方投訴渠道作用,，完善太保體驗(yàn)服務(wù)官建設(shè)，定期直面客戶發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn),，提升客戶體驗(yàn),。
其次，強(qiáng)化協(xié)同力度,，多元化解糾紛,。太保壽險(xiǎn)以“消保人人有責(zé)，消保貫穿始終”為引領(lǐng),，強(qiáng)化內(nèi)外勤各崗位員工的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識,。對于客戶投訴，做到第一時(shí)間響應(yīng)：“客戶訴求可以滿足的要快,；不能滿足的要好,，做到態(tài)度好、服務(wù)好,、解釋好,、跟進(jìn)好?！?/span>
最后,，強(qiáng)化宣傳教育。推動(dòng)將誠信文化和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念融入公司經(jīng)營全流程,。開展以案說險(xiǎn)活動(dòng),，通過典型案例，推動(dòng)消費(fèi)者不斷提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識和維權(quán)意識,。
采訪中,，馬總表示，中國太保壽險(xiǎn)河南分公司始終堅(jiān)持長期主義,，秉持“以客戶需求為導(dǎo)向”的服務(wù)理念,，把維護(hù)客戶權(quán)益、優(yōu)化客戶體驗(yàn),、提升客戶滿意度作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),，持續(xù)完善機(jī)制,，多措并舉提升客戶服務(wù)工作，為公司高質(zhì)量發(fā)展助力,，為行業(yè)健康發(fā)展添彩,。
